En tant que dentiste, vous êtes certain d’offrir le meilleur traitement qui soit à vos patients. Vous accordez une attention particulière à la tenue des dossiers et vous prenez la peine de consulter les bilans dentaires antérieurs de vos patients. Vous considérez la communication et l’obtention du consentement comme des éléments cruciaux du processus de traitement.
Étant donné que le nombre de nouveaux arrivants et de visiteurs au Canada ne cesse d’augmenter, il est de plus en plus probable qu’on vous demande d’offrir des soins à des patients dont c’est le premier traitement dans notre pays.
Que devez-vous savoir?
Plusieurs défis peuvent se présenter, par exemple de possibles barrières linguistiques et culturelles ou une fiche dentaire indisponible ou alors rédigée dans une autre langue. Si vous n’avez pas accès aux antécédents dentaires du patient ni à des radiographies antérieures, vous devrez être encore plus consciencieux. Pour éviter des problèmes potentiels, créez une fiche dentaire, notez-y toutes les conversations avec vos patients à propos du diagnostic, du traitement suggéré et des coûts, puis tenez à jour le diagramme de leur dentition. Il s’agit d’une étape importante pour les dentistes voulant soigner des nouveaux arrivants et des visiteurs au Canada.
Quelques solutions aux barrières linguistiques pour les dentistes
Il vaut la peine de prendre le temps qu’il faut pour communiquer les informations relatives aux procédures, aux coûts et aux différentes options possibles à une personne pour laquelle l’anglais ou le français n’est pas une langue maternelle – puis de documenter le tout avec soin. Si la tenue d’un dossier est essentielle, il est tout aussi important de communiquer avec le patient pour s’assurer qu’il comprend les procédures et qu’il y consent. Les dentistes peuvent gérer ces facteurs de complexité additionnels propres au traitement des nouveaux arrivants ou des visiteurs au Canada par une communication claire, par exemple en limitant les termes techniques et le jargon. Lorsqu’un patient et un dentiste ne parlent pas la même langue et donc ne peuvent pas ou très peu communiquer, le patient devrait être accompagné d’un interprète. Vous ne devriez pas traiter un patient tant que vous n’êtes pas absolument certain qu’il comprenne et accepte le traitement suggéré. Si vous devez lui expliquer une procédure compliquée, le patient pourrait avoir besoin d’un interprète professionnel ou encore de temps pour revoir les détails avec un proche.
Pour la plupart des traitements, il est important d’obtenir la signature du patient sur un document détaillé comme preuve de consentement. Les formulaires de consentement au traitement sont disponibles auprès de votre association dentaire ou du CDSPI. Un consentement verbal sera suffisant pour une procédure simple si elle est décrite avec précision. Il est aussi judicieux d’enregistrer votre discussion en demandant le consentement verbal du patient pour chaque procédure après une explication claire et de demander à un membre du personnel d’être présent.
Selon l’Association dentaire canadienne, le consentement éclairé repose sur deux principes : l’inviolabilité de la personne humaine et l’autonomie de sa volonté.1 La première chose qu’un tribunal examinera est la divulgation, à savoir si tous les risques ont été adéquatement dévoilés. Le deuxième est la causalité : si les risques n’ont pas été divulgués de manière adéquate, cela a-t-il influencé la décision du patient?
According to the Canadian Dental Association, informed consent is based on two principles: personal inviolability and free will.¹ The first thing the court will look at is disclosure—or whether all risks were adequately disclosed. The second is causation—if the risks were not adequately disclosed, did that impact the patient’s decision?
Quelques conseils utiles pour votre équipe
La satisfaction du patient à l’égard de votre travail dépend parfois de son attitude avant même que vous ne commenciez le traitement. Vous devez être extrêmement prudent dans l’écoute et la gestion de leurs attentes. Soyez accessible et prenez le temps d’établir un lien avec votre patient. Établissez un rapport humain à l’aide d’une communication ouverte et des appels de suivi, qui sont de bonnes occasions de vous assurer que vous êtes au courant de tout problème potentiel. Tenez votre équipe au courant de ce qui doit être communiqué et de ce qu’il faut surveiller.
Il est important que vous consultiez les antécédents médicaux du patient, même s’ils doivent être traduits, afin de vous informer de son état de santé général. Prend-il des médicaments? Quel impact cela peut-il avoir sur ceux que vous pourriez administrer ou prescrire? Veillez à obtenir le plus d’informations possible, en prenant soin de les noter et de les dater. Vous pouvez envisager de faire appel à des dentistes de votre réseau qui sont originaires du pays du patient pour vous aider à interpréter les subtilités de la langue, les normes culturelles et les dossiers dentaires. Contactez votre association dentaire pour obtenir des informations et pour établir un contact avec des dentistes pouvant vous aider.
Une étude récente analysant les plaintes déposées par le public auprès du Collège royal des chirurgiens dentistes de l’Ontario montre que les plaintes relatives à la conduite et à la communication avec le patient arrivent en deuxième position après celles relatives aux soins cliniques et au traitement fourni. Les facteurs relatifs aux rapports humains et à la conduite comprennent l’interaction avec le patient et les compétences interpersonnelles, ainsi que le respect des droits du patient, notamment l’obtention du consentement, la stigmatisation, la discrimination et la confidentialité.²
« Faites preuve d’empathie. Faites des appels de suivi. Établissez un rapport humain. Mis à part une pratique dentaire méticuleuse, c’est le meilleur moyen de se défendre contre les plaintes potentielles. »
-Matthew Wilton LL.B, Wilton Barristers
Toute personne se rendant chez le dentiste peut être anxieuse à l’idée de consulter et vous devez connaître ses antécédents de traitement ou savoir si elle a déjà eu de mauvaises expériences. Une simple communication apaisante de votre part et de celle de votre équipe contribuera grandement à mettre vos patients à l’aise.
Lorsque la communication est rompue
C’est souvent lorsque la communication est rompue entre un dentiste et un patient que des problèmes juridiques surgissent. Vous êtes couvert par votre assurance responsabilité civile professionnelle pour le traitement de tout patient dans la juridiction où vous êtes autorisés à exercer, à condition que la poursuite soit intentée au Canada et sous réserve des modalités de votre contrat. Il n’est pas nécessaire que le patient soit un résident de votre province ou de votre territoire ni un résident canadien.
De quel montant de couverture avez-vous besoin?
L’assurance RC professionnelle offre une gamme de couvertures : vous pouvez choisir celle qui vous convient le mieux. Le montant dont vous avez besoin peut varier en fonction des caractéristiques démographiques de vos patients, de votre spécialité (s’il y a lieu) et des types de procédures que vous effectuez habituellement.
Il est important de noter qu’une protection supplémentaire est peu coûteuse. En tant que professionnel agréé, vous êtes légalement responsable des services que vous ou votre personnel effectuez.
L’assurance RC professionnelle du CDSPI offre une protection allant jusqu’à 25 millions de dollars pour une seule réclamation. Une réclamation peut être financièrement dévastatrice si vous n’êtes pas suffisamment couvert. Cela signifie que vous pouvez être accusé de faute professionnelle, d’erreur ou d’omission pendant que vous exercez et avoir à supporter les lourdes conséquences financières que cela entraînerait.
Pour en savoir plus sur l’assurance RC professionnelle, visitez la bibliothèque de connaissances sur le site du CDSPI, où vous trouverez des ressources utiles pour connaître les risques et savoir comment les gérer.
L’assurance responsabilité civile professionnelle est souscrite par Zurich Compagnie d’assurances SA. L’assurance RC professionnelle du CDSPI est offerte dans toutes les provinces et tous les territoires, sauf en Alberta, en Ontario et au Québec. L’assurance RC professionnelle excédentaire est offerte aux dentistes qui sont autorisés à exercer en Alberta ou en Ontario, qui sont membres de leur association dentaire provinciale et qui ont souscrit leur assurance RC professionnelle en première ligne auprès de leur organisme de réglementation.
¹ L’Association dentaire canadienne (ADC) Volume 70 Numéro 2/98 – Le formulaire de consentement personnalisé : un outil libre, mais éclairé!
² ANALYSER LES PLAINTES DU PUBLIC SOUMISES AU COLLÈGE ROYAL DES CHIRURGIENS DENTISTES DE L’ONTARIO préparé par le Collège royal des chirurgiens dentistes de l’Ontario et la Faculté de médecine dentaire de l’Université de Toronto – 2 décembre 2019